随着“新常态”的不断发展，创新型酒店链如何利用技术为客人服务
在不损害客人或工人安全的前提下，保持舒适宜人的环境似乎需要大量工作。但是，有了正确的策略和技术工具，可以很容易地保持高合规性水平和低压力水平。
与许多面向客户的行业一样，酒店业也经历了艰难的一年。COVID-19大流行导致暂时关闭，取消活动和预订，并导致出行急剧下降。为了应对预算短缺，新的监管挑战以及消费者行为的巨大变化，酒店必须采取快速行动，以适应从客户服务到后端运营的所有需求。
目前，似乎我们唯一可以肯定的是，待客之道的反弹是无法预测的，尤其是在满足需求方面。一方面，美国的商业航空旅行是七个月以来的最高水平。另一方面，大型度假村和旅游胜地可能会在2021年之前保持关闭状态，或者仅在容量有限的情况下重新开放。事实是，今年公路客以创纪录的速度投资房车。这种旅行偏好的转变是否会导致酒店和汽车旅馆客房预订量的持续下降？乐观主义者认为，新的刺激性支出将加速复苏，而悲观主义者则担心第二波冲击将进一步关闭。而且，实际上，根据地理位置和时间安排，两组可能都是正确的。
为了“张开双臂”欢迎客人，无论他们何时何地光临，酒店和度假村都将比以往需要更多的敏捷操作。让我们探讨一些可以通过行业的短期和长期变化来推动成功的策略。
短期趋势
今年，许多旅客只会旅行一次：回家度假。他们将在正常假期和旅行压力之外处理与大流行相关的焦虑症。在短期内，酒店应准备在安全，清洁，合规的环境中提供无缝的体验，并着重于让紧张的客人放松身心。
到目前为止，我们看到的是，在当前情况下，几乎没有错误的余地。注重安全的消费者正在寻找无可挑剔的清洁度和卫生要求。如果这些期望得不到满足，他们很乐意向酒店经理，社交媒体或当地新闻报道他们的不满。
那么，如何确保员工准备好满足这一新需求？
首先，员工需要轻松获得培训和更新的标准操作程序（SOP）。在交战规则已经在社会距离时代改变。员工需要成为专家，以帮助他们指导客人通过面子保护政策，非接触式服务互动等等。以角色，位置和责任为目标的清晰准则和沟通帮助确保员工拥有正确完成工作所需的一切，而不会被不必要的信息所淹没。
同样，如果没有智能的优先级划分和清晰的视线，事情就很容易掉进裂缝。从公司到现场管理再到一线员工，您组织中的每个人都需要了解何时，如何以及由谁来执行新的安全，清洁和检查流程。提供实时执行指导并简化任务管理过程的工具使一线员工可以轻松地快速完成移动手持计算机上的优先任务列表，并记录现场的任何问题，例如损坏的房间或维护要求。这些基于移动性的工具在您的运营中广泛且正确地使用时，可为各级经理提供对任务完成和策略合规性的实时可见性。反过来，他们能够在对客户体验造成负面影响之前主动应对任何挑战，并重新向客人，员工和检查员保证，一切都会顺利，安全地进行。
2021年“正常”可能会是什么样子
展望2021年，我们还有很多未知的地方—什么时候可以广泛使用疫苗，第二波浪潮是否会导致新的停工以及经济复苏的速度。如果疫苗迅速投放市场，那么狂热的消费者可能会抓住机会，用尽应计的假期，从他们的清单上划掉新的目的地。一个K-型复苏-在某些群体从经济衰退中复苏快于其他的模型-为富裕的消费者回到自己的大流行前的消费习惯可能助推一些酒店业。但是，地区停工和旅行限制可能至少会持续到明年。
那么，当问题多于答案时，您该如何准备？
第一步是专注于我们可以合理预期的目标。旅行者将停留在离家较近的地方，从而增加了区域旅行的次数。交通将从繁忙的市中心的旅游目的地转移到农村和郊区。随着会议和行业盛会的进行，商务旅行可能会保持较低水平。
适应消费者行为的这些变化意味着充分利用您的可用资产和库存。对于位于纽约市中心的城市酒店，这可能意味着需要重新配置房间，以便为远程工作的专业人员或与当地大学合作以容纳相距遥远的学生提供办公空间。对于城市以外的酒店，这可能意味着促进交通便利性和免费，便捷的停车位。
无论您决定做什么，请记住，您最重要的资产是一个敬业，经验丰富的一线员工。您的前线团队对于随着情况的变化做出敏捷反应至关重要。但是，AHLA的研究发现68％的酒店不到危机前典型的全职员工的一半。大多数酒店，汽车旅馆和度假胜地的管理人员都必须具有创造力，才能用更少的资源做更多的事情，尤其是在重新配置甚至扩展基本住宿产品以外的运营方面。同时，传统的劳动力预测模型在快速变化和中断的时期内一直在努力产生准确的结果，因为它们依赖于历史数据，使许多管理人员比平时更多地猜测如何在预订量变化的情况下调整人员编制。对于那些仍在使用电子表格或纸和铅笔安排酒店员工的人而言，这个问题变得更加复杂，因为使用这种方法几乎不可能降低人工成本并使员工的日程与实际客户需求保持一致。
这就是为什么现代人工智能（AI）驱动的劳动力管理平台对那些试图在大流行中幸存下来的人越来越有价值的原因。这些技术工具解决了影响计划的所有因素，包括实时需求，不断变化的能力和人工规则，相关技能和可用性等等。这使管理人员可以灵活地制定计划工作，并获得相关信息。此外，自动化首过调度的劳动力管理工具可以节省经理每周的工作时间，同时提高准确性并减少人为错误。所有这些意味着，一线经理和团队都可以投入更多的时间来确保出色的客户体验，而不会出现人员过多或不足的情况，无论接下来发生什么。
投资敏捷的未来
长期来看，酒店业可能会发生什么变化？那就是数百万美元的问题，或者我应该说数十亿美元的问题。如今，消费者已习惯于从零售到银行再到饭店，再到酒店等行业的全渠道和非接触式服务。具有生态意识的消费者越来越多地要求绿色运营。人工智能技术正在为个性化和个性化体验开辟新途径。
在整个酒店网络中利用正确的技术工具，例如，引入面向客户的自助服务亭和启用物联网（IoT）的智能建筑系统，无论在任何情况下都可以提供无可挑剔的客户体验。现在开始投资似乎是违反直觉的，而该行业仍面临严重的混乱，预算紧缩。但是，对餐饮业的一项调查发现，技术解决方案的早期采用者能够在此次危机中做出更快的反应，因此总体上取得了更好的成绩。
敏捷运营不仅意味着做出反应，而且还需要积极规划恢复能力。预测客户不断变化的需求是关键-不仅是要生存在COVID-19的初期影响中或在我们正在经历的“新常态”中恢复，而且要在世界安定于下一个常态（无论可能如何）中蓬勃发展。